Полезная информация

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА ДЛЯ ПАЦИЕНТОВ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ

1. Общие положения.

1.1. Правила внутреннего распорядка для пациентов и посетителей (далее – Правила) являются организационно-правовым документом, регламентирующим в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере здравоохранения, поведение Пациента в медицинской организации, а также иные вопросы, возникающие между участниками правоотношений - Пациентом (законным представителем Пациента) и медицинской организацией и распространяются на всех Посетителей, обращающихся в медицинскую организацию.

1.2. Правила разработаны в целях реализации, предусмотренных законом прав Пациентов, создания наиболее благоприятных возможностей оказания Пациенту своевременной медицинской помощи надлежащего объема и качества.

1.3. Правила размещаются на общедоступном месте на территории медицинской организации, а также на официальном сайте. Факт ознакомления Пациента с Правилами подтверждается путем подписания договора на оказание платных медицинских услуг.

1.4. Отношения между медицинской организацией и Пациентом (его законным представителем), Посетителями в части, не регулируемой настоящими Правилами, регламентировано действующим законодательством РФ.

2. Основные понятия

Медицинская помощь - комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг;
Медицинская услуга - медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение;
Медицинское вмешательство - выполняемые медицинским работником и иным работником, имеющим право на осуществление медицинской деятельности, по отношению к пациенту, затрагивающие физическое или психическое состояние человека и имеющие профилактическую, исследовательскую, диагностическую, лечебную, реабилитационную направленность виды медицинских обследований и (или) медицинских манипуляций, а также искусственное прерывание беременности;(в ред. Федерального закона от 29.12.2015 N 389-ФЗ)
Профилактика - комплекс мероприятий, направленных на сохранение и укрепление здоровья и включающих в себя формирование здорового образа жизни, предупреждение возникновения и (или) распространения заболеваний, их раннее выявление, выявление причин и условий их возникновения и развития, а также направленных на устранение вредного влияния на здоровье человека факторов среды его обитания;
Диагностика - комплекс медицинских вмешательств, направленных на распознавание состояний или установление факта наличия либо отсутствия заболеваний, осуществляемых посредством сбора и анализа жалоб пациента, данных его анамнеза и осмотра, проведения лабораторных, инструментальных, патолого-анатомических и иных исследований в целях определения диагноза, выбора мероприятий по лечению пациента и (или) контроля за осуществлением этих мероприятий;
Лечение - комплекс медицинских вмешательств, выполняемых по назначению медицинского работника, целью которых является устранение или облегчение проявлений заболевания или заболеваний либо состояний пациента, восстановление или улучшение его здоровья, трудоспособности и качества жизни;
Пациент - физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния;
Медицинская деятельность - профессиональная деятельность по оказанию медицинской помощи, проведению медицинских экспертиз, медицинских осмотров и медицинских освидетельствований, санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и профессиональная деятельность, связанная с трансплантацией (пересадкой) органов и (или) тканей, обращением донорской крови и (или) ее компонентов в медицинских целях;
Медицинская организация - юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее в качестве основного (уставного) вида деятельности медицинскую деятельность на основании лицензии, выданной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации о лицензировании отдельных видов деятельности. Положения настоящего Федерального закона, регулирующие деятельность медицинских организаций, распространяются на иные юридические лица независимо от организационно-правовой формы, осуществляющие наряду с основной (уставной) деятельностью медицинскую деятельность, и применяются к таким организациям в части, касающейся медицинской деятельности.
Медицинский работник - физическое лицо, которое имеет медицинское или иное образование, работает в медицинской организации и в трудовые (должностные) обязанности которого входит осуществление медицинской деятельности, либо физическое лицо, которое является индивидуальным предпринимателем, непосредственно осуществляющим медицинскую деятельность;
Лечащий врач - врач, на которого возложены функции по организации и непосредственному оказанию пациенту медицинской помощи в период наблюдения за ним и его лечения;
Заболевание - возникающее в связи с воздействием патогенных факторов нарушение деятельности организма, работоспособности, способности адаптироваться к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды при одновременном изменении защитно-компенсаторных и защитно-приспособительных реакций и механизмов организма;
Состояние - изменения организма, возникающие в связи с воздействием патогенных и (или) физиологических факторов и требующие оказания медицинской помощи;
Основное заболевание - заболевание, которое само по себе или в связи с осложнениями вызывает первоочередную необходимость оказания медицинской помощи в связи с наибольшей угрозой работоспособности, жизни и здоровью, либо приводит к инвалидности, либо становится причиной смерти;
Сопутствующее заболевание - заболевание, которое не имеет причинно-следственной связи с основным заболеванием, уступает ему в степени необходимости оказания медицинской помощи, влияния на работоспособность, опасности для жизни и здоровья и не является причиной смерти;
Тяжесть заболевания или состояния - критерий, определяющий степень поражения органов и (или) систем организма человека либо нарушения их функций, обусловленные заболеванием или состоянием либо их осложнением;
Качество медицинской помощи - совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата;

3. Правила поведения Пациентов и Посетителей

3.1. В помещениях Клиники и ее структурных подразделений запрещается:

нахождение в верхней одежде, без сменной обуви (или бахил);
курение в зданиях и помещениях Клиники, за исключением специально отведенных для этого мест;
распитие спиртных напитков, употребление наркотических средств, психотропных и токсических веществ;
появление в состоянии алкогольного, наркотического и токсического опьянения;
играть в азартные игры;
громко разговаривать, шуметь, хлопать дверьми;
пользование мобильной связью при нахождении на приеме у врача, во время выполнения процедур, манипуляций, обследований;
пользование служебными телефонами;
выбрасывание мусора, отходов в непредназначенные для этого места;
проносить в здания и служебные помещения Клиники огнестрельное, газовое и холодное оружие, ядовитые, радиоактивные, химические и взрывчатые вещества, спиртные напитки и иные предметы и средства, приводить в клинику животных; наличие которых у посетителя либо их применение (использование) может представлять угрозу для безопасности окружающих;
иметь при себе крупногабаритные предметы (в т.ч. чемоданы, хозяйственные сумки, рюкзаки);
оставлять малолетних детей без присмотра (кроме случаев согласования с администрацией клиники);
выносить из помещения клиники медицинские документы;
изымать из папок информационных стендов информацию относительно аспектов работы клиники;
размещать в помещениях клиники различную полиграфическую продукцию без разрешения администрации клиники;
производить фото- и видеосъемку без предварительного разрешения администрации клиники;
более одного сопровождающего на одного пациента;

3.2. При обращении за медицинской помощью в Клинике и ее структурных подразделениях Пациент обязан:

соблюдать внутренний распорядок работы Клиники, тишину, чистоту и порядок;
исполнять требования пожарной безопасности, а при обнаружении источников пожара, иных источников, угрожающих общественной безопасности, должен немедленно сообщить об этом персоналу;
выполнять требования и предписания врача;
сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;
оформлять в установленном порядке свой отказ от получения информации против своей воли о состоянии здоровья, о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, в том числе, в случаях неблагоприятного прогноза развития заболевания, отказ от медицинского вмешательства или его прекращение;
уважительно относиться к персоналу, проявлять доброжелательное и вежливое отношение к другим Пациентам и Посетителям;
бережно относиться к имуществу Клиники и других Пациентов, и Посетителей;
являться на прием к врачу в назначенные дни и часы.

4. Правила обращения за медицинской помощью

4.1. Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.

4.2. Прием Пациентов врачами проводится согласно записи. Предварительная запись Пациента на прием к врачу осуществляется по телефону или личном обращении.

4.3. До заключения договора Исполнитель в доступной форме уведомляет Заказчика (Пациента) о том, что несоблюдение указаний (рекомендаций) Исполнителя (медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугу), в том числе назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья Заказчика (Пациента), а также уведомляет Заказчика (Пациента) о возможности получения медицинской помощи в рамках Программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальных программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

4.4. Перед первичным приёмом оформляется медицинская карта пациента, договор возмездного оказания стоматологических услуг в 2-х экземплярах (в 3-х экземплярах в том случае, если Заказчик и пациент не совпадают в одном лице), согласие на обработку персональных данных и информированное добровольное согласие на осмотр и консультацию и рентгенодиагностическое обследование (при необходимости в последнем).

Для заключения Договора пациенту необходимо сообщить администратору свои паспортные данные, поскольку именно паспорт, в соответствии с Положением о паспорте гражданина Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 8 июля 1997 г. N 828 с изм. и доп.) является основным документом, удостоверяющим личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации.

4.5. Перед лечением пациент заполняет Анкету о состоянии здоровья, которая является частью медицинской карты пациента. За несовершеннолетних пациентов анкету и иные документы заполняют родители или официальные представители, ставя подпись в графе Законные представители.
В случае изменения состояния здоровья пациента в ходе лечения, пациент обязан во время ближайшего посещения поставить в известность об этом своего лечащего врача.

4.6. В случае, если пациент не может прийти на приём к своему лечащему врачу в назначенное время, пациент обязан сообщить об этом по телефону не менее чем за 2 часа до назначенного времени.
         4.7. По завершении оказания платной медицинской услуги пациент подписывает Акт в выполнении стоматологических услуг и оплачивает оказанные ему услуги
          Основными документами пациента являются Медицинская карта, Договор на оказание платных медицинских услуг, Акт о выполнении стоматологических услуг, Добровольное информированное согласие.
        4.8. Медицинская карта больного хранится в регистратуре в течение 5 лет с момента последнего обращения пациента, далее в архиве в течение 25 лет.

5. Права и обязанности Пациента

5.1. При обращении за медицинской помощью и ее получении Пациент имеет право на:

соблюдение этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинского персонала и иных работников Клиники;
оказание медицинской помощи с учетом его физического состояния и с соблюдением по возможности культурных и религиозных традиций Пациента;
обеспечения ухода при оказании медицинской помощи;
выбор врача, с учетом согласия врача;
получение информации о фамилии, имени, отчестве, должности его лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи;
профилактику, диагностику, лечение в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
получение консультаций врачей-специалистов;
облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными методами и лекарственными препаратами;
получение информации о своих правах и обязанностях, состоянии своего здоровья, выбор лиц, которым в интересах Пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
защиту сведений, составляющих врачебную тайну;
отказ от медицинского вмешательства;
возмещение вреда, причиненного здоровью при оказании ему медицинской помощи;
допуск к нему адвоката или законного представителя для защиты своих прав;
обращение с жалобой к должностным лицам, а также к должностным лицам вышестоящей организации или в суд;
получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья, применяемых методах диагностики и лечения, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья.

5.2. Пациент обязан:

принимать меры к сохранению и укреплению своего здоровья;
своевременно обращаться за медицинской помощью;
уважительно относиться к медицинскому персоналу и другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи;
предоставлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, известную ему достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, аллергических реакциях, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях;
своевременно и точно выполнять медицинские предписания;
сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;
соблюдать правила внутреннего распорядка Клиники;
бережно обращаться с оборудованием и инвентарём Клиники, нести за порчу мебели и оборудования материальную ответственность;
строго соблюдать правила личной гигиены;
не нарушать тишину в Клинике.
соблюдать санитарно-гигиенические нормы;
соблюдать правила запрета курения в Клинике.

6. Порядок разрешения конфликтных ситуаций между Клиникой и Пациентом

6.1. В случае нарушения прав Пациента, он (его законный представитель) может обращаться с жалобой к руководителю Клиники, вышестоящую организацию, страховую компанию и в суд в порядке, установленном действующим законодательством.

7. Правила предоставления информации о состоянии здоровья Пациентов

7.1. Информация о состоянии здоровья предоставляется Пациенту лично в доступной, соответствующей требованиям медицинской этики и деонтологии форме лечащим врачом. Она должна содержать сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе и прогнозе, методах обследования и лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства и их последствиях, а также о результатах проведенного лечения и возможных осложнениях.

7.2. Информация о состоянии здоровья не может быть предоставлена Пациенту против его воли. В случае неблагоприятного прогноза развития заболевания информация должна сообщаться в деликатной форме Пациенту или его супругу (супруге), одному из близких родственников (детям, родителям, усыновленным, усыновителям, родным братьям и родным сестрам, внукам, дедушкам, бабушкам), если Пациент разрешил сообщать им об этом и (или) не определил иное лицо, которому должна быть передана такая информация.

7.3. Пациент либо его законный представитель имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья.

7.4. Пациент либо его законный представитель имеет право на основании письменного заявления получать отражающие состояние здоровья медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов.

7.5. Информация, содержащаяся в медицинской документации, составляет врачебную тайну и может предоставляться без согласия Пациента и его законных представителей только по основаниям, предусмотренным действующим законодательством.

8. Порядок выдачи справок, выписок из медицинской документации Пациенту или иным лицам

8.1. Порядок выдачи документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность, а также выписок из медицинской документации, регламентировано действующим законодательством.

8.2. Документами, удостоверяющими временную нетрудоспособность пациента, являются установленной формы листок нетрудоспособности, порядок выдачи которого регламентирован действующим законодательством.

9. Информация о платных медицинских услугах и порядке их оказания

9.1. Платные медицинские услуги оказываются гражданам, желающим получить услугу сверх Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи, в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

9.2. Платные услуги предоставляются только при согласии Пациента, который должен быть уведомлен об этом предварительно.

9.3. Пациенты, пользующиеся платными услугами, вправе требовать предоставления услуг надлежащего качества, сведений о наличии лицензии и сертификатов специалистов, оказывающих платные услуги.

10. Правила оплаты медицинских услуг

10.1. Все услуги клиники оказываются на возмездной основе в точном соответствии с Перечнем платных медицинских услуг.
        10.2.Услуги оплачиваются в день их оказания непосредственно после завершения приема, кроме услуг, носящих длящийся характер (например, протезирование). По просьбе пациента либо в соответствии с нижеизложенными Правилами, оплата услуг может производиться авансом.
       10.3. Для удобства пациентов, оплата за оказанные услуги производится в наличной или безналичной форме в рублях по счету или с использованием пластиковых карт. Если по окончании лечения Вы хотите получить справку о потраченных на лечение денежных средствах для предоставления социального налогового вычета, сохраняйте выданные Вам чеки, так как они понадобятся для оформления Справки. Срок выдачи справки 14 дней с момента запроса.

        Обратите внимание, что налоговый вычет за лечение вы можете получить в порядке, установленном Налоговым кодексом , ст.219 НК РФ, Постановлением Правительства РФ от 19.03.2001 № 201 (120 000 – максимальная сумма расходов на лечение и (или) приобретение медикаментов, в совокупности с другими расходами налогоплательщика, связанными, например, с обучением, уплатой взносов на накопительную часть трудовой пенсии, добровольное пенсионное страхование и негосударственное пенсионное обеспечение, прохождение независимой оценки своей квалификации.
       По дорогостоящим видам лечения сумма налогового вычета принимается в размере фактически произведенных расходов, без учета указанного ограничения.
       10.4. По соглашению с Администрацией клиники, может быть предоставлена рассрочка на хирургический этап имплантации, протезирование с опорой на имплантаты.
        Просим отнестись с пониманием, но поскольку рассрочка – это некоммерческая услуга, вопрос о возможности ее предоставления решается индивидуально в каждом случае и свидетельствует зачастую о нашем доверии к Вам, как к пациенту нашей клиники (в том случае, если Вы или Ваши близкие родственники являются нашими пациентами в течении нескольких лет)

Для пациентов, впервые воспользовавшихся услуги в нашей клинике, рассрочка не предоставляется.
Рассрочка предоставляется на срок не более 3-х месяцев, оформляется Дополнительным соглашением к Договору возмездного оказания услуг.
Вопрос о рассрочке всегда решается до начала выполнения работы!

10.5. За ортопедическую услугу расчет производится в следующем порядке:
- 50% от общей стоимости выполняемой услуги, работы (согласованного и подписанного с пациентом Плана Лечения) – в день начала ортопедического лечения и передачи оттисков в техническую лабораторию.
- оставшиеся 50% от стоимости услуги согласно оформленного наряда должно быть оплачено пациентом в день окончания работы (день сдачи пациенту работы) перед приемом либо любыми суммами до дня сдачи работы.
О том, что работа будет сдана пациенту, доктор предупреждает пациента на предшествующем последнему визиту приеме.
Фиксация работы в полости рта является ее сдачей пациенту и именно в этот день работа должна быть оплачена полностью. При отсутствии оплаты работа врачом не сдается (за исключением случаев рассрочки) Нормативный срок выполнения ортопедической работы определяется врачом-ортопедом. За срочность выполнения ортопедических работ к общей стоимости наряда может добавляться 20%.

10.6. Наличие долга за такие услуги как терапевтическое лечение, профессиональная гигиена полости рта, удаление, т.е те, которые оказаны в день обращения за ними, неоплата предшествующего приема влечет отказ клиники от дальнейшего оказания услуги до погашения задолженности.
В случае недостаточности у Пациента денежных средств для оплаты оказанных услуг, задолженность Пациента перед Клиникой оформляется долговой распиской.
10.7. В случае отказа пациента от продолжения лечения при ранее внесенном авансе исполнитель (клиника) после проведения расчета и удержания оплаты за фактически оказанные услуги, возвращает излишние денежные средства в течение 15 рабочих дней тем же способом, которым денежные средства были оплачены Заказчиком (пациентом).

11. Ответственность

11.1. Нарушение настоящих Правил, лечебно-охранительного, санитарно-противоэпидемического режимов и санитарно-гигиенических норм влечет за собой ответственность, установленную законодательством Российской Федерации.

11.2. За нарушение режима и настоящих Правил, Пациент может быть досрочно выписан с соответствующей отметкой в листке нетрудоспособности.

8.3. Нарушением, в том числе, считается:

грубое или неуважительное отношение к персоналу;
неявка или несвоевременная явка на прием к врачу или на процедуру;
несоблюдение требований и рекомендаций врача;
прием лекарственных препаратов по собственному усмотрению;
самовольное оставление Клиники до завершения курса лечения;

ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ РЕНТГЕНОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ, КОМПЬЮТЕРНОЙ ТОМОГРАФИИ И РЕНТГЕНОГРАФИИ ЧЕЛЮСТНО-ЛИЦЕВОЙ ОБЛАСТИ

Рентгенографическое исследование является дополнительным и незаменимым методом исследования в стоматологии. Оно позволяет установить истинные причины жалоб пациента, правильно установить диагноз, наметить эффективный план лечения и проконтролировать его результат. Для диагностики состояния отдельных зубов врач обычно использует прицельные снимки. Он получает представление об анатомическом строении зуба, состоянии всех его внутренних элементов, наличии воспалительного процесса как в самом зубе, так и в околозубных тканях.

Существует несколько видов рентгенологических исследований зубов и челюстно-лицевой области:

Внутриротовая контактная (прицельная) рентгенография зубов.
Ортопантомограмма — это панорамный, т. е. полностью охватывающий два зубных ряда, рентгеновский снимок.
Компьютерная томография — это трёхмерный метод лучевой диагностики, который позволяет исследовать любой анатомический объект под любым углом, на заданной глубине в 3 плоскостях.

Общие правила подготовки пациента

Психологическая подготовка. Пациент должен понимать важность предстоящего исследования, должен быть уверен в безопасности предстоящего исследования.
Перед проведением исследования необходимо позаботится о том, чтобы сделать орган более доступным во время исследования. Пациент должен снять все украшения, т.к. металлические предметы могут стать причиной искажения снимков. Пациенту необходимо почистить зубы, не курить. Специальной подготовки к исследованию не требуется.
При наличии противопоказаний следует сообщить доктору.

1.Порядок рассмотрения обращений граждан

1.1. Общие положения. Предметом регулирования данной процедуры (далее - Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленные законодательством сроки.

В соответствии с настоящим Порядком в ООО «АКВАМАРИН плюс» (далее – медицинская организация) обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения).

2. Перечень нормативно-правовых актов, регулирующих обращения, возникающие в связи с рассмотрением обращений граждан

2.1. Рассмотрение обращений граждан в ООО «АКВАМАРИН плюс» регламентируются следующими нормативными правовыми актами:

- законом Российской Федерации от 05.2006 г. N 59-Ф3 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

- законом Российской Федерации от 27.04.1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;

- законом Российской Федерации от 27.07.2006 г. № 149-Ф3 «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

- законом Российской Федерации от 21.11. 2011 г. N 323-Ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

- законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-Ф3 «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;

- законом Российской Федерации от 27.07.2006 г. «О персональных данных»;

- приказом МЗ РФ от 05.05.2012 г. № 520 «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»;

- приказом МЗ РФ от 15.10.2012 г. № 414н «Об утверждении Административного регламента предоставления Министерством здравоохранения Российской Федерации государственной услуги «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок»;

- Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14.11.2002. 138-ФЗ

3. Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений

3.1. Обращения граждан в ООО «АКВАМАРИН плюс могут поступать в устной, письменной или в форме электронного документа.

- почтовый адрес ООО «АКВАМАРИН плюс» для направления обращений: 690068, г. Владивосток, ул. Кирова, д. 23, офис 230;

- телефоны для справок по обращениям граждан, личному приему: 237-60-66, 231-89-84; -- адрес электронной почты для приема обращений граждан: aquamarin77@inbox.ru;

- график работы: понедельник – пятница с 09:00 до 20:00, суббота с 09:00 до 14:00

3.2. Информация о местонахождении ООО «АКВАМАРИН плюс», почтовом адресе для направления обращений, справочных телефонных номерах и адрес электронной почты для направления обращений размещены на официальном сайте ООО «АКВАМАРИН плюс» в сети Интернет: www.akvamarinstom.ru

3.3. На официальном сайте медицинской организации, в средствах массовой информации, на информационных стендах медицинской организации должна быть размещена следующая информация:

- место нахождения медицинской информации;

- номера телефонов для справок, адреса электронной почты, адреса официального сайта медицинской организации;

- порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц медицинской организации в рамках рассмотрения и по результатам рассмотрения обращений;

- извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан.

3.4. Стенд, содержащий информацию об организации рассмотрения обращений граждан, размещается в холле ООО «АКВАМАРИН плюс».

4. Срок рассмотрения обращений

4.1. Срок регистрации письменных обращений в ООО «АКВАМАРИН плюс» с момента поступления не более не одного дня.

4.2. Письменные обращения граждан по вопросам, не входящим в компетенцию медицинской организации, в срок до пяти дней со дня их регистрации в медицинской организации подлежат перенаправлению в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

4.3. В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть отправлены в течение пяти дней с момента регистрации в соответствующие организации или органы.

4.4. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан составляет тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.

4.5. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и запроса дополнительных материалов, принятия иных мер сроки рассмотрения продлены руководителем организации не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения заявителю письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

4.6. При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник медицинской организации осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме, либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.

5. Перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для рассмотрения обращения граждан

5.1. Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение гражданина, направленное:

- в письменном виде по почте;

- электронной почтой;

- лично;

- по телефону.

5.2. При рассмотрении обращения медицинская организация не вправе требовать от гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для рассмотрения обращения и связанных с обращением в другие государственные органы, органы местного самоуправления, организации.

5.3. В обращении заявитель указывает либо наименование медицинской организации, в которую направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

5.4. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

5.5. В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:

- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность;

- копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

5.6. Обращение, поступившее в медицинскую организацию, подлежит обязательному приему.

6. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения

6.1. Основания для отказа в рассмотрении обращения:

- в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, и оно не подлежит направлению в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения, сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;

- письменное обращение содержит личные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, остаются без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

- полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).

7. Права граждан и обязанности должностных лиц медицинской организации при рассмотрении обращений

7.1. Гражданин на стадии рассмотрения его обращения, при желании, имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

7.2. Должностные лица медицинской организации обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

- получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

7.3. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам медицинской организации при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

7.4. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений являются:

- достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

- наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

- удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений.

8. Иные требования, в том числе учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме

8.1. Обеспечение возможности получения заявителями информации о работе с обращениями на официальном сайте ООО «АКВАМАРИН плюс».

8.2. Обеспечение возможности получения заявителями на официальном сайте ООО «АКВАМАРИН плюс» документов, необходимых для рассмотрения обращения.

8.3. Обеспечение возможности для заявителей представлять документы в электронном виде с использованием официального сайта ООО «АКВАМАРИН плюс».

8.4. Обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного документа представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление обращения в ООО «АКВАМАРИН плюс».

9. Личный прием граждан в медицинской организации

9.1. Организация личного приёма граждан

9.1.1. Личный прием граждан осуществляется директором или главным врачом (далее – руководство ООО «АКВАМАРИН плюс») в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным директором.

9.1.2. В случае обращения гражданина к руководству ООО «АКВАМАРИН плюс» по срочному, с точки зрения гражданина, вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то приём данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма.

9.1.3. Подготовка документов для приема граждан главным врачом и его заместителями возлагается наспециалистов, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении.

9.1.4. График приема граждан руководством медицинской организации размещается на официальном сайте ООО «АКВАМАРИН плюс» и на информационном стенде.

9.1.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).

9.1.6. Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно превышать 30 минут.

9.1.7. Устные обращения гражданина регистрируются. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов.

9.1.8. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

9.1.9. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию медицинской организации, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

9.1.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

9.1.11. Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в медицинской организации, осуществляются соответствующим структурным подразделением и ответственным за работу с обращениями граждан.

9.1.12. Учет (регистрация) устных обращений граждан и содержание устного обращения заносятся уполномоченными на то лицами из карточки личного приема граждан, заполненной руководством медицинской организации, непосредственно в журнал, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью (Приложение 1 к порядку).

9.1.13. В обязательном порядке журнал личных обращений граждан должен включать следующие разделы:

- регистрационный номер;

- дата обращения (дата регистрации);

- Ф.И.О. обратившегося;

- адрес фактического проживания;

- тематика обращения;

- Ф.И.О. и должность уполномоченного за рассмотрение;

- дата и результат рассмотрения;

- сведения о месте хранения материалов рассмотренного обращения.

9.1.14. В случае, если устные обращения граждан принимаются по телефону, звонивший предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» содержание беседы отражаются в журнале в соответствии с настоящим Порядком и ему даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию медицинской организации.

9.1.15. Регистрируются устные обращения граждан, принятые по телефону в журнале.

9.2. Срок ожидания заявителя в очереди при личном обращении в медицинскую организацию не должен превышать 30 минут.

9.3. Требования к месту ожидания и приема заявителей

9.3.1. Организация приема граждан осуществляется в местах (кабинетах), учитывающих необходимость обеспечения комфортными условиями, в том числе обеспечения возможности реализации прав инвалидов.

9.3.2. Для ожидания приема гражданами, заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные столами, стульями, а также необходимыми канцелярскими принадлежностями (для возможности оформления документов).

9.3.3. Места должны быть оборудованы информационными стендами и информационными папками.

9.3.4. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится личный прием, не должен создавать затруднений для лиц с ограниченными физическими возможностями.

9.3.5. Информирование заявителей в части факта поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитов, наименования медицинской организации, ответственного за его исполнение, осуществляет уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан.

9.3.6. Информация о приеме граждан размещается на информационных стендах медицинской организации, а также на официальном сайте медицинской организации.

10. Работа с письменными обращениями граждан в медицинской организации

10.1. Приём письменных обращений граждан

10.1.1. Поступающие в медицинскую организацию письменные обращения (бандероли, посылки) принимаются уполномоченным лицом ответственным за регистрацию обращений граждан.

10.1.2. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством структурного подразделения ответственного за регистрацию обращений граждан.

10.1.3. При приеме письменных обращений:

- проверяется правильность адресности корреспонденции;

- сортируются телеграммы;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

- сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;

- поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается бланк с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту;

10.1.4. По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

- к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

- на письма, при вскрытии которых не обнаружилось обращения;

- в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается работником структурного подразделения, ответственным за регистрацию обращений граждан. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение.

10.1.5. Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

10.2. Регистрация письменных обращений граждан

10.2.1. Регистрация обращений граждан, поступивших в медицинскую организацию, производится уполномоченным лицом ответственным за регистрацию обращений граждан, в журнале в течение одного дня с даты их поступления

10.2.2. Регистрация письменных обращений и обращений граждан, поступивших по электронной почте, осуществляется уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан, путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в журнал.

10.2.3. На каждом письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер. Все эти сведения вносятся в журнал.

10.2.4.Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, при регистрации проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяются поступившие обращения на повторность.

10.2.5. Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

- если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению.

10.2.6. Не считаются повторными:

- обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

- обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

10.2.7. Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

10.2.8. Прошедшие регистрацию обращения граждан в зависимости от содержания вопроса в тот же день направляются для рассмотрения руководству ООО «АКВАМАРИН плюс» При этом в журнале делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

10.3. Рассмотрение письменных обращений граждан

10.3.1. По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:

- принятии к рассмотрению;

- передаче на рассмотрение заместителям главного врача;

- направлении в другие организации и учреждения;

- приобщении к ранее поступившему обращению;

- сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;

- сообщении гражданину о прекращении переписки;

- списании «В дело».

10.3.2. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, в течение пяти дней со дня их регистрации пересылаются должностными лицами в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение пяти дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

10.3.3. О ходе работы с обращениями граждан, поступившим на рассмотрение в медицинскую организацию из вышестоящего органа управления, в который они были направлены непосредственно или из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палаты Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного по правам ребенка в Российской Федерации, Министерства здравоохранения Российской Федерации, и взятые ими на контроль, докладывается лично руководителю медицинской организации.

10.3.4. Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников медицинской организации, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

10.3.5. Все обращения, поступившие в медицинскую организацию, подлежат обязательному рассмотрению. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица медицинской организации, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

10.3.6. Обращения, рассмотренные руководителем медицинской организации, передаются должностному лицу ответственному за регистрацию обращений граждан, для регистрации резолюции в журнале и последующего направления обращения заместителям руководителя или в соответствующее структурное подразделение для рассмотрения и подготовки ответа.

10.4. Подготовка ответов на письменные обращения граждан.

10.4.1. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ.

10.4.2. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

10.4.3. Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: «Вручить немедленно» или «Срочно», рассматриваются незамедлительно.

10.4.4. Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору.

10.4.5. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

10.4.6. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

10.4.7. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

10.4.8. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

10.4.9. Ответы на обращения граждан подписывает руководитель медицинской организации.

10.4.10. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

10.4.11. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

10.4.12. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

10.4.13. Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в соответствующем журнале медицинской организации.

10.4.14. Перед передачей ответов заявителям на отправку работник структурного подразделения, ответственный за работу по регистрации обращений граждан проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

10.4.15. Оформленные надлежащим образом ответы передаются должностному лицу, ответственному за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением.

10.4.16. Ответ на обращение, поступившее в медицинскую организацию в форме электронного документа, направляется уполномоченным лицом в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

10.4.17. Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в дела должностным лицом, ответственном за делопроизводство, в соответствии с номенклатурой дел.

10.4.18. Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

11. Результаты рассмотрения обращений граждан.

11.1. Конечными результатами рассмотрения обращения являются:

- ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.

11.2. Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме, или в форме электронного документа.

12. Анализ обращений, поступивших в медицинскую организацию

12.1. По результатам работы с обращениями граждан формируется отчет в базе данных по работе с обращениями граждан с разбивкой на письменные и устные обращения, по видам и типам обращений.

12.2. В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, уполномоченное должностное лицо медицинской организации осуществляют учет и анализ обращений граждан, поступивших в медицинскую организацию.

12.3. Руководитель медицинской организации обеспечивает учет и анализ вопросов по курируемым направлениям, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

- количество и характер рассмотренных обращений граждан;

- количество и характер решений, принятых по обращениям граждан в пределах их полномочий;

- количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

12.4. Руководитель медицинской организации организует учет и анализ вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков.

12.5. Лицо, ответственное за работу с обращениями граждан, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и подготавливает статистический отчет и соответствующую аналитическую записку.

13. Организация контроля за исполнением Порядка

13.1. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

13.2. Контроль за исполнением обращений граждан включает:

- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

- снятие обращений с контроля.

13.3. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется руководителем медицинской организации.

13.4. Должностное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, осуществляет особый контроль за исполнением обращений, поступивших в медицинскую организацию из органов управления здравоохранением, иных органов власти с контролем исполнения.

13.5. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.

13.6. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

13.7. Должностное лицо медицинской организации ответственное за регистрацию обращений граждан, оперативно представляет информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие семь дней, руководителю медицинской организации.

13.8. Личная ответственность за исполнение обращений в установленные законодательством Российской Федерации сроки возлагается на должностных лиц медицинской организации назначенных ответственными приказом руководителя.

13.9. Основанием для проведения внутренней проверки (служебного расследования) по вопросам работы с обращениями граждан являются:

- истечение срока исполнения обращения;

- поступление в медицинскую организацию обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан.

13.10. Нарушения установленного Порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц медицинской организации ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

13.11. Граждане, их объединения и организации, обратившиеся в установленном законодательством порядке в медицинскую организацию, имеют право на любые предусмотренные действующим законодательством формы контроля за деятельностью медицинской организации по работе с обращениями граждан.

Образец обращения директору

Образец обращения гл врачу

Карточка личного приема

ПОРЯДОК ОЗНАКОМЛЕНИЯ ПАЦИЕНТА ЛИБО ЕГО ЗАКОННОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ

С МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ, ОТРАЖАЮЩЕЙ СОСТОЯНИЕ ЗДОРОВЬЯ ПАЦИЕНТА

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок устанавливает правила ознакомления пациента либо его законного представителя с оригиналами медицинской документации, отражающей состояние здоровья пациента и находящейся на рассмотрении в медицинской организации и иной организации, осуществляющей медицинскую деятельность на основании соответствующей лицензии (далее соответственно - медицинская документация, медицинская организация).

1.2. Положение разработано в соответствии с:

- Приказом Министерства здравоохранения РФ от 12 ноября 2021 г. N 1050н

"Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента";

- Положением о Министерстве здравоохранения Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 19 июня 2012 г. N 608.

- Федеральным законом от 21 ноября 2011 г. № 323-Ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

2. Порядок ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента

2.1. Пациент либо его законный представитель имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента и находящейся в медицинской организации и иной организации, осуществляющей медицинскую деятельность на основании соответствующей лицензии (далее соответственно - медицинская документация, медицинская организация).

2.2. Супруг (супруга), дети, родители, усыновленные, усыновители, родные братья и родные сестры, внуки, дедушки, бабушки либо иные лица, указанные пациентом или его законным представителем в письменном согласии на разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, или информированном добровольном согласии на медицинское вмешательство, имеют право непосредственно знакомиться с медицинской документацией пациента, в том числе после его смерти, если пациент или его законный представитель не запретил разглашение сведений, составляющих врачебную тайну.

2.3. Основаниями для ознакомления пациента, его законного представителя либо лица, указанного в пункте 2.2. настоящего Порядка, с медицинской документацией, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 2.12 настоящего Порядка, является поступление в медицинскую организацию запроса, в том числе в электронной форме, пациента, его законного представителя либо лица, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка, о предоставлении медицинской документации для ознакомления (далее - письменный запрос).

2.4. Письменный запрос содержит следующие сведения:

а) фамилия, имя и отчество (при наличии) пациента;

б) фамилия, имя и отчество (при наличии) законного представителя пациента либо лица, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка;

в) место жительства (пребывания) пациента;

г) реквизиты документа, удостоверяющего личность лица, направившего запрос (номер и серия (при наличии), дата выдачи, наименование выдавшего органа);

д) реквизиты документа, подтверждающего полномочия (при наличии) законного представителя пациента (номер и серия (при наличии), дата выдачи, наименование выдавшего органа);

е) период оказания пациенту медицинской помощи в медицинской организации, за который пациент, его законный представитель либо лицо, указанное в пункте 2.2 настоящего Порядка, желает ознакомиться с медицинской документацией;

ж) почтовый (электронный) адрес для направления письменного ответа;

з) номер контактного телефона (при наличии).

2.5. Письменный запрос направляется по почте либо доставляется нарочно в медицинскую организацию (подразделение, ответственное за обработку входящей корреспонденции). Письменный запрос в электронной форме направляется на электронный адрес медицинской организации.

2.6. Поступивший письменный запрос, в том числе в электронной форме, в течение рабочего дня регистрируется в медицинской организации. В течение рабочего дня после регистрации письменного запроса работник медицинской организации доступными средствами связи, в том числе по номеру контактного телефона (при наличии) либо по электронной почте (при наличии), уведомляет лицо, направившее письменный запрос, о дате регистрации и входящем номере зарегистрированного письменного запроса.

2.7. Рассмотрение письменных запросов осуществляется руководителем медицинской организации или уполномоченным заместителем руководителя медицинской организации.

В течение двух рабочих дней со дня поступления письменного запроса пациент, его законный представитель либо лицо, указанное в пункте 2.2 настоящего Порядка, информируется доступными средствами связи, в том числе по номеру контактного телефона (при наличии) либо по электронной почте (при наличии), работником медицинской организации о дате, начиная с которой в течение пяти рабочих дней возможно ознакомление с медицинской документацией с учетом графика работы медицинской организации, а также о месте в медицинской организации, в котором будет происходить ознакомление.

Максимальный срок ожидания пациентом, его законным представителем либо лицом, указанным в пункте 2.2 настоящего Порядка, предоставления возможности для ознакомления с медицинской документацией не должен превышать десяти рабочих дней со дня поступления письменного запроса.

2.8. Ознакомление пациента, его законного представителя либо лица, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка, с медицинской документацией осуществляется в помещении медицинской организации в присутствии работника, ответственного за выдачу медицинской документации для ознакомления, с учетом графика работы медицинской организации.

2.9. Перед передачей пациенту, его законному представителю либо лицу, указанному в пункте 2.2 настоящего Порядка, для ознакомления оригинала медицинской документации до сведения указанного лица в устной форме доводится информация о необходимости аккуратного и бережного обращения с предоставленной для ознакомления медицинской документацией. В процессе ознакомления с медицинской документацией пациент, его законный представитель либо лицо, указанное в пункте 2.2 настоящего Порядка, вправе выписывать любые сведения и в любом объеме, снимать копии с медицинской документации, в том числе с помощью технических средств.

2.10. В медицинскую документацию пациента вносятся сведения об ознакомлении пациента, его законного представителя либо лица, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка, с данной медицинской документацией, с указанием даты поступления письменного запроса, даты ознакомления, фамилии, имени, отчества (при наличии) ознакомившегося лица, а также фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника, зафиксировавшего факт ознакомления, с проставлением подписи указанного работника.

2.11. Пациенты, которым оказывается медицинская помощь в стационарных условиях и в условиях дневного стационара, имеют право на ознакомление с медицинской документацией непосредственно в структурном подразделении медицинской организации, в котором они пребывают.

Сведения о наличии оснований для ознакомления с медицинской документацией непосредственно в структурном подразделении медицинской организации указываются в письменном запросе и заверяются подписью руководителя соответствующего структурного подразделения медицинской организации. Заведующий структурным подразделением медицинской организации обеспечивает возможность ознакомления пациента с медицинской документацией.

2.12. При оказании первичной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях пациент имеет право ознакомиться с записями, сделанными медицинским работником в медицинской документации во время приема (посещения на дому).

2.13. В случае ведения медицинской документации в форме электронных документов медицинская организация при поступлении письменного запроса пациента, его законного представителя либо лица, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка, обязана ознакомить указанное лицо с данной документацией в соответствии с настоящим Порядком.

При необходимости и в целях реализации процедуры ознакомления с медицинской документацией, сформированной в форме электронных документов, медицинская организация предоставляет заверенную копию данной медицинской документации.

3. Заключительные положения

3.1. Иные вопросы о предоставление медицинских документов, не урегулированные настоящим Положением, разрешаются в соответствии действующим законодательством Российской Федерации.

Образец письменного запроса

ГРАФИК ПРИЕМА ГРАЖДАН РУКОВОДСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

ФИО, должность ведущего прием

Дни и часы записи на прием

Дни и часы приема

Место проведения приема

Ашлапова Наталья Валерьевна, директор

Понедельник-пятница:

с 08.00 до 20.00

Суббота:

с 09.00 до 14.00

Адрес: г. Владивосток ул. Кирова, д. 23, офис 230

По телефонам:

8(423) 237-60-66

8(423) 231-89-84

Понедельник: с11:00 до 14:00

Владивосток ул. Кирова, д. 23, офис 230

Киреев Дмитрий Михайлович, главный врач

Пятница: с 13:00 до 15:00

ПРАВИЛА ЗАПИСИ НА ПЕРВИЧНЫЙ ПРИЕМ, КОНСУЛЬТАЦИЮ, ОБСЛЕДОВАНИЕ

Пациент может получить предварительную об оказываемых услугах, их стоимости, порядке оплаты и т.д. у администратора непосредственно или по телефону: 8(423) 237-60-66, 8(423) 231-89-84.

Запись на прием к врачу соответствующей специальности может быть выполнена одним из следующих способов:

1. При личном обращении в Клинику в рабочие часы.

2. Посредством телефонного обращения в Клинику в рабочие часы.

Администратор Клиники производит запись с учетом пожеланий гражданина и в соответствии с расписанием приема врача.

При телефонном обращении необходимо предоставить следующую обязательную информацию о себе: ФИО, номер контактного телефона.

Пациент, сообщает Администратору Клиники специализацию и ФИО врача, к которому необходимо записаться на первичный прием, и желаемую дату, и время приема. На основании сведений, полученных от пациента, Администратор вносит запись.

Пациент при первичном обращении в Клинику (по предварительной записи или без) обращается к администратору и сообщает о своем присутствии. Администратор оформляет первичную документацию. Далее Пациент проходит в кабинет непосредственно к врачу (если была предварительная запись) или записывается к врачу на удобное для него время и день.

Для записи на первичный прием, консультацию, обследование при себе желательно иметь:

- паспорт или другой документ, удостоверяющий личность.

Пациент предоставляет оригиналы документов либо их надлежащим способом заверенные копии. На основании сведений, полученных от пациента, Администратор вносит запись.

Требования Администратора о предъявлении документов, не указанных выше, для предоставления услуги не допускаются.

Запись на повторный прием, с определением длительности времени приема и количества приемов производится администратором клиники по указанию лечащего врача.

При предварительной записи на прием к специалисту Пациент предупрежден о том, что в случае опоздания в назначенное время, прием врача не меняется и Пациент может не попасть на прием.

Время ожидания не должно превышать тридцати минут с момента, назначенного Пациенту.

Пациент имеет право отказаться от записи на прием к врачу без объяснения причин, но с уведомлением об этом Администратора Клиники, желательно не позднее, чем за 8 часов до назначенного времени приема.

Прием осуществляется по тарифам платной медицинской помощи на основании действующего на момент обращения за услугой Прейскуранта.